6년된 LG 휘센 에어컨 AS 요청결과 (Feat. 부품 단종)

이번달 초에 부모님에게서 안방에 설치한 LG 휘센 에어컨이 시원하지 않다는 연락을 받았습니다. 작년에도 가스 충전을 했는데 기사분이 다음에 또 그러면 부품을 바꿔야된다고해서 AS를 신청했는데요.

 

사실 7월 초라서 AS 접수 자체가 쉽지 않았습니다. 전화, 인터넷 모두 예약 일정이 꽉 차서 챗봇을 통해 상담원과의 메신저 대화를 통해서 간신히 접수를 했습니다.

 

＊ 온라인 AS 접수 센터의 경우 2주 이내 일정이 없을 경우 고객센터로 전화하라는 안내를 하는데요. 고객센터도 통화가 밀려서 통화가 안 되어 온라인 센터에 들어가면 오른쪽 하단에 아이콘 표시가 되는 챗봇을 통해 상담원과 연결된 케이스입니다. 상담원과 대화를 하니 끝에서 전화해서 일정을 잡거나 온라인 접수를 하라길래 둘 다 안되서 상담한거라고 하니 그 분이 바로 일정을 잡아줬습니다. 참고하시기 바랍니다.

 

그 결과 3주 뒤로 일정이 잡혔습니다.

 

그런데 오늘 아침에 부모님에게 전화가와서 해당 제품의 부품이 단종되어 구할 수 없다고 했답니다. 그러다가 부품을 교체하려면 25만원 정도가 들어가는데 출장비까지 더하면 새 제품을 사는게 낫다는 안내를 받았답니다. 그 뒤에 새로 사는걸로 하고 AS 접수를 취소하겠냐고 물어봤는데 부모님이 그렇게 하라고 했답니다.

 

여기까지는 문제가 없습니다.

 

그런데 '일단 가스 충전을 하시고 쓰시다가 나중에 결정하셔도 된다.'는 말을 부모님이 제게 늦게 하셔서 일단 그렇게 하고 내년 3~4월에 한가할때 새 제품을 구매하자고 했습니다. 그래서 제가 연락이 온 번호로 문의를 하니 통합 고객센터로 전화를 하셔야 된다는 안내를 받았습니다.

 

혹시 몰라서 다시 온라인 채널에서 확인하니 이미 예전에 잡은 예약은 취소된 상태여서 다시 접수를 했습니다.

 

＊ 다행인지 불행인지 취소한 그 시간에 새로 예약이 들어가지 않아서 바로 온라인으로 접수가 가능했습니다.

 

여기까지는 제 입장에서는 괘씸하지만 직원도, 부모님도, 저도 할 수 있는 최선의 선택을 한 것이니 누구를 나무랄 것이 없습니다. 말을 잘 못하는 제 전화를 받은 직원도 당황했을겁니다. 이해합니다.

 

제가 이 과정에서 LG 에어컨에 대해 불안감을 갖는 부분은 두가지 입니다.

 

첫번째 불안감은 부품 수급 문제입니다.

 

실내기 모델명 SNC060BM4W 제품입니다.

 

첫 제조가 2015년이고 부모님 댁에 설치하려고 구매했던 것이 2016년입니다.

 

불과 6년된 제품의 부품이 단종되어 AS가 안되는 상황이 정상인가요? 에어컨 뿐 아니라 다른 가전제품들도 이런 상황이 발생한다는 이야기인데 누가 LG전자 제품을 마음 놓고 살까요? 상식적으로 이해가 안되는 부분인데요.

 

가능성이 높은 경우라면 출장지가 차로 못 가는 오지라 스케쥴이 밀려서 거짓말을 한거겠죠. 그런데 지역 AS 기사분은 도서 지역을 전담하는 분이라 일정 조율은 충분히 할 수 있고 많이 다녀봤는데 너무 성급하고 어설픈 처리가 아니었나 싶습니다.

 

＊ 부품 단종이 사실이라면 가전 제품을 사기에 LG 전자는 믿을만한 회사가 아닌거고, 거짓말을 한 경우라면 너무 바빠서 굳이 하지 않아도 될 실수를 한 케이스라고 생각되네요.

 

두번째 불안감은 시스템입니다.

 

온라인 접수를 한 뒤에 예약 취소를 진행하는 전화가 지역 매장에서 걸려왔습니다. 이 부분에 대해서 알아보려고 해당 매장의 번호로 전화를 하니 자기들은 아는게 없답니다. 그러면서 통합 고객센터로 전화를 하랍니다. 담당자에게 확인하고 일을 처리할 생각이 아니면 의미가 없기에 그냥 온라인 채널에서 재접수를 했지만 큰 낭패를 볼 뻔한 케이스입니다.

 

전국 단위의 AS 네트워크를 관리하기 위해서 통합 센터로 운영하는건 이해가 되지만 지역 단위 채널에서 어떤 대응도 하지 않을거라면 사실상 전국 판매를 하면 문제가 되는 상황이 아닐까 싶네요.

 

물론 이 경우도 원래는 응대가 되는 케이스인데 제가 말을 잘 못하다보니 전화를 받는 직원이 당황해서 응대를 포기했다고 보는게 더 타당할겁니다.

 

＊제가 살면서 약 3~4만명 정도를 온/오프라인으로 마주쳤는데 그 중 단 4명만이 아무렇지않게 응대를 했습니다. 4명 모두 여성이었고 4명 모두 지인 중 저와 같은 케이스가 있었습니다. 상담원이든, 공무원이든 직업이든 지위가 뭐가 되던지간에 남자들은 100% 도망치거나 회피를 했지요. 이게 현실입니다.

 

어쨌든 이번 일로 LG전자 제품을 소비하는데 대해서 안 좋은 경험이 생겼네요. 6년 전에 제품 설치할때 만났던 기사분들이 너무 진국이라 정말 좋은 기억이 많은 브랜드였는데 안타까운 일입니다.

 

사족

 

전국에 영업을 하는 기업의 입장에서 일부 포기할 수 밖에 없는 특수한 사례까지 신경쓰라고 요구하는건 현실성이 없습니다. 돈 벌자고 일하는거지 봉사하자고 일하는건 아니니까요. 몇 만 명 중에 4~5명 밖에 모르는 특수한 상황에 정규 응대를 기대하는 것도 불가능한 일입니다. 그래서 사실 이 글은 그냥 잠깐 화가났던 기분을 푸는 넋두리일 뿐이니 너무 큰 의미는 두지 않기를 바랍니다.